Mit ihrem Vortrag „THE BIG AI BANG – wie Technologie unsere Evolution fortschreibt“ gab Prof. Dr. Vanessa Borkmann, stellvertretende Leiterin des Forschungsbereiches Stadtsystemgestaltung am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, bei der SO!APART einen Ausblick in die Zukunft. Eine wichtige Frage: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Weiterentwicklung der Hospitality-Branche.
Wenige Tage nach seinem Abgang wird Sam Altman wieder Chef des ChatGPT-Entwicklers OpenAI und die Hotelkette Motel One kämpfte gegen einen Hackerangriff: „Wir sind mittendrin in einer neuen Welt“, sagte Prof. Dr. Vanessa Borkmann, stellvertretende Leiterin des Forschungsbereiches Stadtsystemgestaltung am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, die die Keynote bei der SO!APART, der deutschlandweit größten Fachveranstaltung für Serviced Apartments, hielt. Künstliche Intelligenz (KI) hat bereits jetzt Relevanz in unserem Alltag: in den Navigationssystemen, in den Handys oder in den Alexas, die in den Wohnzimmern stehen. „Trotzdem ist sie für uns diffus, weil sie überall mitspielt und in vielen Entwicklungen steckt. Die Künstliche Intelligenz selbst ist ein System.“
Die Menschen haben prinzipiell eine hohe Erwartungshaltung an die Technologie, die derzeit ihren Weg auf den Markt sucht. Vorfreude wird zu einem Hype, der in Desillusionierung umschlagen kann. „Momentan befinden wir uns noch im Spekulationsmodus und wissen nicht genau, was da passiert“, so die Forscherin. „Was wir wissen: Die KI gleicht einem Urknall.“
Vanessa Borkmann beschäftigte sich mit der Frage, wie der Raum aussieht, „der zwischen uns und der Technologie ist“, und damit, wie Mensch und eben jenes System eine Symbiose bilden können und müssen. „Ich finde es spannend, dass wir damit eine neue Aura bekommen, eine Sinneserweiterung durch KI.“ Beispiel: das Sprechen mit Tieren. Dazu gibt es bereits Experimente: Die KI erkennt bestimmte Muster bei den Tieren, lernt über Verhalten und die Bedürfnisse und übersetzt es dann dem Menschen.
Künstliche Intelligenz wird eine immer größere Rolle spielen
„Hört sich das verheißungsvoll an? Kennen wir das aus Hollywood? Cyborgwelten, oder Science-Fiction“, fragte Vanessa Borkmann. Es sei eine Wahnsinnschance, Defizite auszugleichen oder Behinderungen verschwinden zu lassen: „Wir können zu Helden werden“. Das sei keine Zukunftsmusik mehr, sondern Realität. Jede Zeit hat eine große Basistechnologie, die das Leben entscheidend verändert.
Die KI wird also immer mehr eine Rolle spielen und „ja, ein paar Jobs übernehmen“. Aber: Das ist Transformation und kommt nicht plötzlich. Früher brauchte es ganz viele Kutscher, heute nur noch ganz wenige. Neue Jobwelten werden entstehen. Sprachbarrieren spielen irgendwann keine Rolle mehr, jeder wird in Echtzeit alles sprechen und verstehen.
Nutzen der Künstlichen Intelligenz in der Hospitality-Branche
Vanessa Borkmann beschäftigt sich in ihren Forschungen auch immer wieder mit der Hospitality-Branche. Der Abbau der Sprachbarrieren als ein großer Vorteil und steht neben vielen anderen.
Der Check-in könnte über einen Hologramm-Mitarbeiter erfolgen, der irgendwo auf der Welt sitzt. Diese personalisierten Avatare versprechen Unabhängigkeit für die Unternehmen – und geringere Kostennoten.
Der Einsatz von Sensorik, die den Gemütszustand des Gastes genau erkennt, wird ein weiterer Meilenstein. Das Licht passt sich dann der Stimmung des Gastes an. Liebt er das Meer, erscheinen an der Oled-Wand seines Zimmers traumhafte Strandbilder und die Wellen kommen auf ihn zu.
Die Sprachsteuerung wird noch stärker ausgebaut und das Gasterlebnis als solches stärker individualisiert.
Für Marketing und Verkauf bedeutet KI: Alles ändert sich. Durch die Daten kann jeder Betreiber seine Kunden besser verstehen und Kampagnen direkt zuschneiden, beispielsweise durch Erstellung von Bildern, die direkt Assoziationen und eine Buchung zur Folge haben. Dynamic Prizing findet noch intensiver und in Echtzeit statt. Es erschließen sich neue Handlungsmodelle: Gefällt mir der Stuhl in einem Hotel, kann ich ihn dank KI direkt bestellen und mir nach Hause liefern lassen.
Das Recruiting ist keine Ansammlung von Bewerbungsgesprächen und Unsicherheiten mehr. Die KI matcht genau die Menschen, die zur DNA des Unternehmens und vor allem zum Team passen. Weiterbildung erfolgt maßgeschneidert, die Einsatzplanung läuft automatisch ab, genau wie Finance, Strategie, Buchhaltung, Controlling oder die Erkennung von Betrug. Der digitale Zwilling der Häuser ermöglicht, dass sich Gäste in Echtzeit umschauen können. „Die Menschen akzeptieren die Technologie, wenn sie ihnen nützt“, so Vanessa Borkmann.
„KI ist nicht die verheißungsvolle Maschine für die Seligkeit“
Nicht nur an diesem Punkt rückt die moralische Komponente in den Mittelpunkt, der die Forscherin in ihrem Vortrag viel Platz einräumte. „Es geht um den Menschen, das gibt mir Hoffnung“, sagte sie. Denn ein Hauptthema der KI wird die ganzheitliche Gesundheit sein, die ein starker Treiber für die Wirtschaft sein wird. Der globale Markt rund um Künstliche Intelligenz soll bis 2030 um fast 37 Prozent steigen. „Die Power der KI wird durch Verknüpfung mit anderen Technologien kommen“, ist Vanessa Borkmann überzeugt.
„Aber die KI ist nicht die verheißungsvolle Maschine für die Seligkeit, wir müssen uns mit Identitätsdiebstahl beschäftigen.“ Mit der Verwendung von Daten und deren Schutz. Denn die KI kann sich nur entwickeln, wenn sie eben jene Daten hat. „Sie braucht Komplizen wie das Internet der Dinge und Erkenntnisse darüber, wie Dinge sich anfühlen. Intelligenz muss in ihre Nähe gebracht werden.“ Als wichtige Schnittstellen gelten bereits jetzt Sensoren – auch in Hotelzimmern – und Entwicklungen wie AI Pin. Letzteres ist ein kleiner Anstecker, der ständig bei uns ist und dessen Display die menschlichen Hände sind, oder Kleidung, die haptisches Feedback geben kann.
„Daten sind die Hürde, um in virtuelle Welten zu springen“, sagte Vanessa Borkmann. „Ohne sie kommt die Technologie nicht weiter.“ Es sind aber eben nicht nur ein paar Daten, sondern Big Data. „Das ist wie bei einem Kind: Das lernt, was ein Baum ist. Es braucht dann aber Input, dass es Linden, Eschen und Buchen gibt.“ Nur: Wie werden die Daten ausgewählt? Wer entscheidet darüber? Welche Rolle spielt der Mensch dabei, welchen Einfluss hat das Individuum?
„Es wird Menschen geben, die die Technik komplett ablehnen. Wie gehen wir mit ihnen um“, fragte die Expertin. „KI erfordert von jedem von uns eine Positionierung und die Übernahme von Verantwortung. Denn es geht um Ethik, sonst kann die Technik schnell zur Büchse der Pandorra werden. Es bedarf der Entwicklung einer Kultur in jedem Unternehmen: Ist ein Tracking durch AI Pin beispielsweise richtig? Wie gehen wir damit um, welche Tools dürfen verwendet werden?“ Fragen, die bisher ein Großteil der Menschen und der Unternehmen noch nicht beantwortet haben.
